Hoteles

Así se gestiona el personal que trabaja en un hotel

Por 
Raphael
5
 min
6/12/2021

La industria hotelera es uno de los sectores económicos con mayor potencial de crecimiento, y a pesar de que ha vivido momentos muy complicados debido a la pandemia del Covid-19, en la actualidad se encuentra en un proceso de recuperación debido a la eliminación progresiva de las restricciones que se han producido a lo largo de estos dos últimos años. 

Si eres empresario del sector, sabes de la importancia de contar con el personal adecuado, has tenido que hacer muchos sacrificios para poner en marcha un negocio y obtener  beneficios, y de no haber contado con el equipo de profesionales adecuado probablemente eso no habría sido posible.

Nuestro personal debe contar con perfiles muy diversos, ya que la actividad diaria de un hotel requiere de la contratación de trabajadores para gran cantidad de puestos que a menudo no son conocidos por el público en general.

El objetivo de este artículo es que dispongas de una serie de pautas para poder gestionar de una forma más eficiente el personal que vas a tener a tu cargo en tus hoteles.

Para conseguir dicho objetivo debes ser capaz de identificar tus necesidades de personal y crear un ambiente de trabajo que facilite su labor. 

Estos son los empleados de cara al público en un hotel

A menudo cuando visitamos un hotel como turistas no nos paramos a pensar en el sacrificio que supone trabajar mientras otros están disfrutando de unos días de ocio.

El viejo aforismo “el cliente siempre tiene la razón“, puede ser objeto de muchas matizaciones, pero nuestros empleados, en general, cuentan con una gran empatía y atienden a los huéspedes del hotel con una gran sonrisa y se muestran siempre dispuestos a ayudarles en todo lo que necesiten.

Dentro del personal del hotel hay una serie de personas que sí que atienden directamente al público, y luego hay otros cuyas funciones quizás pasen más desapercibidas pero que son igual de importantes para garantizar la viabilidad de nuestro negocio, vamos a comenzar por identificar a los que están de cara al público.


Recepcionistas

Los recepcionistas son las personas que tienen el primer contacto con los clientes del hotel; se encargan de gestionar su acceso y salida de las habitaciones y les dan la bienvenida a las instalaciones, además de explicarles el funcionamiento básico del hotel y los servicios de los que dispondrán durante su estancia. 


Gobernanta

La gobernanta es la persona encargada de dirigir a las camareras de piso, que son las  encargadas de la limpieza de las habitaciones y las zonas comunes del hotel. Estas profesionales realizan un trabajo que implica un gran desgaste físico y mental, por lo que debemos ser conscientes de su importancia y valorarlas como se merecen.

Entre sus obligaciones se encuentra la de realizar su trabajo respetando las directrices de calidad y limpieza que hemos establecido para nuestras instalaciones.


Camareros

Son los trabajadores que atienden a los clientes en las mesas o en la barra, ya sea del bar como de los restaurantes del hotel o resort. En algunos establecimientos hoteleros, podemos encontrar otros profesionales como el sommelier, el barman o el maître.


Animadores y socorristas.

Son profesionales que están en un contacto permanente con el cliente velando por su entretenimiento y su seguridad. 

Los animadores son personas polifacéticas, capaces de cantar, bailar y de realizar todo tipo de actividades para interactuar con los huéspedes.

Los socorristas deben vigilar que los bañistas hagan un uso correcto de las instalaciones y  atenderles si se encuentran en peligro. 

Hay puestos que no vemos cuando vamos a un hotel


Tal como hemos comentado, hay empleados que a menudo pasan desapercibidos para los clientes, algo que se da especialmente en hoteles más grandes, que suelen contar con muchos más profesionales que no están de cara al público:


Cocineros

¿Qué decir de los cocineros? Sin ellos no experimentarías sensaciones únicas en nuestros paladares cuando nos sentamos en la mesa, por lo que se trata de profesionales con un gran prestigio, y que no son fáciles de encontrar.  


Departamento de rrhh, compras.

Son los que realizan la gestión administrativa diaria del hotel, a veces se encuentran dentro del propio hotel, y otras veces en grandes oficinas administrativas. 


Almacén, Lavandería y Mantenimiento

Se trata de profesionales que están a la sombra, haciendo un trabajo silencioso que permite que el hotel se mantenga en un buen estado de conservación. Su labor es vital para que el resto de los empleados cuente con un material de trabajo en buen estado y para que los suministros lleguen siempre en el momento oportuno. 

Habilidades necesarias para trabajar en hoteles


Don de gentes

Los trabajadores de los establecimientos hoteleros deben tener una actitud extrovertida y empática,es básico que tengan don de gentes, especialmente si se trata de puestos en los que estén de cara al público. 


Idiomas

Dado el carácter turístico de nuestro país, es imprescindible que los trabajadores del sector que trabajen de forma permanente con los clientes, acrediten un manejo fluido del inglés y  de otras dos lenguas, especialmente el alemán o el francés, por ser lenguas nativas de buena parte de los turistas que se alojan en los establecimientos hoteleros españoles cada año.

Si además cuentan con conocimientos de otros idiomas más complicados como el ruso o el chino mandarín, se convertirán en profesionales con un gran potencial para el sector. 

Flexibilidad horaria

Al trabajar para los clientes, un trabajador de nuestro sector debe asumir que la percepción del horario laboral ha de cambiar. Los huéspedes pasan 24 horas en nuestros establecimientos, por lo que los turnos de trabajo deben abarcar esas necesidades. 

Lógicamente nuestra labor y la de nuestro personal de gestión es que esos horarios se puedan organizar  de la forma más equitativa y razonable posible para nuestros empleados, pero sin perder de vista que un profesional de la hostelería trabaja para hacer posible el descanso y la diversión de los clientes. 

¿Cómo se controlan tantos puestos de trabajo con horarios diferentes?


El Director de Hotel es el encargado de supervisar todos los aspectos de la gestión del personal del hotel, aunque en función del tamaño del hotel, también habrá un departamento de personal y de recursos humanos para ayudarle en dicha tarea.

Además habrá muchos aspectos cotidianos de la operativa diaria del personal del hotel que podrán ser delegados en los encargados de cada departamento; gobernantas, jefes de cocina, responsables de mantenimiento, etc.

Estos profesionales contarán con una amplia autonomía para realizar dichas labores de supervisión de sus respectivos departamentos pero deberán reportar al Director de Hotel y al Responsable de Recursos Humanos siempre que sea necesario. 


Organización de horarios

Tal como hemos indicado, un hotel está funcionando 24 horas y por eso es importante garantizar que todos los servicios quedan cubiertos y que las necesidades de los clientes no se vean en peligro en ningún momento.

La necesidad de control del horario de nuestro personal del hotel se ha visto reforzada con la entrada en vigor de la obligatoriedad del registro de jornada. 

Desde el 12 mayo de 2019, con la entrada en vigor del Real Decreto-ley 8/2019, de 8 de marzo, de medidas urgentes de protección social y de lucha contra la precariedad laboral en la jornada de trabajo, el registro de horas de los trabajadores se ha hecho obligatorio y se extiende a todos los trabajadores, no solo los trabajadores a tiempo parcial.  

La principal consecuencia de esta reforma legal es que las empresas han quedado obligadas a registrar diariamente los tiempos de ingreso y salida de los trabajadores de sus centros de trabajo, y dicho registro comprende las horas de entrada y salida reales.

Además las empresas deben conservar los registros de jornada durante cuatro años ,que tienen que  permanecer a disposición de las personas trabajadoras, de sus representantes legales y de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social.

El incumplimiento de las obligaciones legales vigentes en materia de registro de jornada, será calificado  como infracción grave, y  sancionado con multas que oscilan entre los 626 y los 6.250 euros.

Las sanciones serán  impuestas por centro de trabajo y lógicamente podrán ser impugnadas ante la autoridad laboral competente. 

Si queremos asegurarnos de que nuestro hotel cumple con la normativa vigente a la hora de registrar la jornada laboral de nuestros trabajadores podemos utilizar la nueva herramienta de Skello.

Skello cuenta con una herramienta hecha a medida para los hoteles, adaptándose a los diversos convenios colectivos, lo que te será de gran ayuda para diseñar los  horarios de tus empleados cumpliendo siempre con la normativa vigente .

Skello permite controlar en todo momento los accesos y salidas de los empleados, medir su productividad e incluso generar y almacenar toda la documentación relacionada con la gestión de recursos humanos. 

Con esta aplicación puedes crear horarios flexibles que se adapten a tu funcionamiento interno evitando errores y pérdidas de tiempo, y así centrarte en lo más importante, que tu hotel siga siendo un éxito.

Por todo ello, te recomendamos su utilización si quieres tener tu gestión de personal totalmente controlada. 

Vacaciones del personal del hotel

Dado que las épocas de mayor carga de trabajo coinciden con fechas especialmente deseadas por cualquier trabajador para sus propias vacaciones, se debe ser muy transparente y establecer unos protocolos claros para su concesión, fomentando el acuerdo entre los propios trabajadores si fuera posible. 


Turnos rotativos

Establecer un sistema de turnos rotativos en aquellos puestos cuyas características lo permitan, hace que no se produzcan diferencias de trato entre los trabajadores y que todos puedan acceder a permisos y días libres de una forma equitativa.


Personal del hotel eventual para reforzar la plantilla

En algunos casos si se realizan eventos es posible que sea necesario contratar personal eventual y como empresarios debemos tener la capacidad de evaluar cuáles son esas necesidades de personal. 

Especialmente en temporada alta durante los meses de junio a septiembre y en vacaciones de Semana Santa (también en Navidad en algunos casos ) veremos cómo aumenta nuestro volumen de clientes y nuestro personal habitual no será suficiente para cubrir dichas necesidades.  

En ocasiones incluso nos puede resultar más práctico y rentable recurrir a empresas de Trabajo Temporal para externalizar ese tipo de procesos. 

Podemos negociar unos honorarios por la gestión de dicho servicio y así ahorrarnos costes de tiempo y dinero evitando tener que gestionar nosotros mismos dichos procesos de selección. 


Posibles servicios que se externalizan ¿cómo se administran?

Aunque el proceso de selección y la contratación la realice una consultora externa, estas personas serán trabajadores de nuestros hoteles a todos los efectos, su horario, categoría profesional y funciones se reflejan en su contrato de trabajo al igual que en el caso de cualquier trabajador que se encuentre en la plantilla del hotel .

Con respecto al desempeño diario de sus puestos de trabajo, las personas a las que deben reportar los trabajadores externos son los responsables de cada departamento, que en última instancia informarán al Director del hotel o al departamento de Recursos Humanos del desempeño profesional de estos empleados. 

Dado que habrá departamentos en los que las necesidades de personal serán mayores que en otros, es deseable hacer un análisis de los recursos de personal de los que disponemos y externalizarlos solo en esos casos.

Hay empresas especializadas en procesos de Outsourcing relacionadas con la limpieza y la restauración, por lo que podremos buscar proveedores de ese tipo de servicios y elegir la oferta que a nuestro juicio nos ofrezca las mejores condiciones. 

Por último, debemos señalar que no debería haber problemas en lo que respecta a la coordinación entre los trabajadores que habitualmente forman parte de la plantilla y aquellos que han sido contratados de forma externa.

Aunque el proceso de selección y contratación se realice a través de empresas externas, van a ser trabajadores del hotel a todos los efectos durante todo con idénticos derechos y obligaciones mientras dure su contrato de trabajo. 


Si quieres conseguir una gestión más profesional del  personal de tu hotel y hacer más rentable tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con Skello, contamos con las herramientas más modernas para el sector y te asesoraremos sin compromiso. 

Descargar plantilla

Últimas publicaciones
Al hacer clic en "Aceptar", acepta el uso de cookies esenciales para el funcionamiento del sitio, con fines de personalización, estadísticos y de publicidad dirigida, incluidas las cookies de terceros.